Comment soutenir le client dans des temps difficiles ? Quoi dire et comment le dire, même si au premier abord cela peut sembler difficile - voire injuste ?

DESCRIPTION DE LA FORMATION

Comment soutenir le client dans des temps difficiles ? Quoi dire et comment le dire, même si au premier abord cela peut sembler difficile - voire injuste ?

Nous sommes dans une situation extraordinaire et nous sommes tous dans le même bateau ! Il est cependant possible d’offrir un service de qualité malgré le contexte actuel.

Dans cette formation, nous vous proposons des outils pour comprendre certaines réactions que vos clients peuvent exprimer face au stress, et vous aider à gérer ces réactions afin d’éviter des conséquences négatives sur la relation client.

OBJECTIFS

Permettre au participant de :
• Tirer parti de l'empathie pour comprendre le comportement de vos clients
• Surmonter les défis de la communication et sensibiliser les clients difficiles au respect des consignes
• Désamorcer les interactions tendues afin qu'elles soient productives et non conflictuelles
• Trouver un terrain d'entente quand cela semble impossible et créer des résultats positifs


DURÉE

La formation se déroule en 21 leçons. (Prévoir 1 heure et demie pour visionner les vidéos et faire les activités).

CLIENTÈLE VISÉE

Cette formation s’adresse à toute personne souhaitant maintenir un service de qualité lors de périodes difficiles et stressantes.

MÉTHODE DE FORMATION

Modèle d’apprentissage en ligne dirigé par un formateur, avec activités pratiques structurées.

Cette formation en ligne est conçue de sorte à aider le participant à apprendre de la même matière que s’il était en classe avec un formateur. Elle se compose de plusieurs modules. Chaque module est subdivisé à son tour en micro-leçons. Chaque leçon approfondit un concept particulier de la formation.

Plusieurs fois au cours de cette formation, des exercices intitulés Activités vous seront proposés. Les Activités prennent la forme de cas pratiques, d’autoévaluations, d’exercices, de fiches-outils ou des questions ouvertes qui vous permettent d'explorer et de concrétiser les sujets abordés dans la leçon en cours. Certains exercices vous sembleront contraignantes au départ, il est suggéré de prendre le temps nécessaire et de saisir l'occasion de vous approprier les notions apprises.

Dans le dernier module, vous devrez compléter votre plan d'action personnel; qui est en quelque sorte une feuille de route qui vous aidera à intégrer vos nouvelles compétences dans votre routine quotidienne.